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“辛苦我一个 温暖千万家”——致敬 华业阳光售后服务部

        随着 北方地区气温骤降,呵气成霜,一年 一度的供暖季已拉开大幕。空气 源热泵作为京津冀“煤改电”主角 也开始为百姓送来徐徐暖风,保证 大家度过一个清洁温暖的冬季。

        但是 北方冬季恶劣的气候条件对于空气源热泵来说,绝对 称得上一种严峻考验,任何 问题的出现都可能会对用户生活造成极大困扰及不便,因此对热泵企业来说,想要有更长远发展,除了 确保优质的产品质量外,一支 专业可靠的售后维护团队是必不可少的,这也 是企业软实力的彰显。

       华业 阳光作为启迪清洁能源全资子公司,除了 致力于为市场提供性能出色的清洁能源产品外,提供 高效优质的售后服务,提高 客户满意度同样是一项长期发展战略。围绕 热泵市场及消费者特点,华业阳光售后部秉承“快速、专业、敬业”三大宗旨,针对 客户需求设置一系列服务措施,以保 证售后人员用自己所掌握的技能和真心去服务每一位客户。

一、精益求精,分秒必争

       华业 阳光作为中标北京、山西、天津等多个“煤改电”区域的行业一流企业,除严 格遵守北京市政府早在2016年提 出的所有热泵中标企业供应产品均要给予居民3~6年的“免费包修期”和6~10年的“有偿保修期,确保 农户在产品寿命期内无忧使用”的要求,更设 立完善的服务反应机制,售后 人员在接到报修电话后,可做到“30分钟内响应、2小时内到达、4小时内故障排除”,严格 按照服务标准和质量承诺服务于消费者,报修 响应时间在同行企业中名列前茅,赢得客户交口称赞。

 

二、高效专业培训,优质人才储备

       华业阳光今年北京市“煤改电”工作 覆盖七大远郊区县,区域面积广,装机量更是高达20000台左右。在辉 煌成绩的背后也是巨大的压力,这么 大的量级在短时间内完成安装、调试及检测,没有 专业团队是无法实现的,由于 热泵特殊的产品属性,更决 定了售后服务人员在理论、实践 等方面须达到专业级别要求。

       只有 做好培训才会有雄厚的人才储备,才能 确保售后服务能够提供与庞大的装机量相匹配的高品质服务。华业 阳光售后部员工全部接受过专业的热泵理论知识培训及机组实操培训,成功 通过测试后方可安排上岗,因此 对热泵产品的设计、安装、监测、运行等均能熟练掌握,可保 证高质量维修工作。

       华业 阳光希望通过这些系统化的培养,能够 让一线售后服务人员想用户之所想,充分理解用户的需求,并通 过细致入微的服务感动客户,同时常怀感恩之心,感谢 用户对于清华阳光品牌的信赖与认可,不断从中汲取经验,持续改善服务品质。

三、兢兢业业为民, 打造优质差异化服务

       华业 阳光今年负责北京市昌平、房山、密云、怀柔、通州、朝阳、海淀等七个区域的“煤改电”工作,除密云区去年已经有26个村 庄进行了改造之外,其余 改造村庄均是第一次撤销燃煤炉,用上清洁采暖设备,在欢 欢喜喜迎来新变化的同时,问题也随之出现——

     (一)许多 百姓之前用惯了烧煤,对智 能化的热泵系统很不习惯,面对 系统上的各类按钮都是茫然无措。面对这种情况,售后 部经理郑华宾早在热泵安装阶段,就派 驻技术人员跟随施工队,及时 排查并解决安装中出现的各类问题,保证高质量施工,并做到安装美观大方,整洁有序,为后 期产品顺利运行奠定良好基础;此外,售后 部协同施工队挨家挨户的赠送“产品明白卡”,并协 助施工队对卡片内容进行解释说明,提醒 村民重要注意事项,保证 村民能尽快学会并使用热泵产品,在遇 到简单问题的时候,有能力自行解决处理,减少维修等待时间。

     (二)农户 家中往往老人较多,他们 对热泵产品操作力较差,加上环境因素,往往 造成许多突发问题。整个11月期间,因用 户错误操作引起的报修就有523单,电力 公司造成的报修为491单,用户 家中末端引起的报修为174单。

       短期 内如此大量的报修给售后人员带来不小压力,虽然 这些并非是公司产品质量引起的,但华业阳光一直本着“以客户为中心”的服务理念,急客户所急,想客户所想,只要 能让用户顺利用上产品,舒舒服服的取暖,哪怕 多付出几倍的时间和辛苦也在所不辞。

       密云区曾有一户村民,凌晨 两点焦急的打电话报修,说家 中暖气片突然不制热,现在小孩冻的够呛。隔着电话,售后 人员能清晰的听到孩子的哭闹声,为了尽快解决问题,售后 人员首先在电话里对机器情况进行了询问,在明 确不是产品质量引起的问题之后,售后 人员还是决定顶着刺骨的寒风,赶到 住户家中去检查一下,最后 发现是由于用户家里的暖气片漏水,导致 机组无法正常运行,家里 又只有老人和小孩,不知如何是好。查清原因后,售后 人员一边安抚住户情绪,一边迅速帮助维修,很快将问题解决。一切恢复正常后,该村民十分感激,表示 虽然这不属于华业阳光售后服务范围之内,但是 售后人员本着对用户负责的态度,半夜上门帮助维修,解决燃眉之急,实在是良心企业,选择 清华阳光热泵实在是选对了!

       不只是密云区,前不 久房山区上万村也遭遇因翻车事故导致村里电线杆被撞毁,附近居民家中安装的14台清 华阳光热泵及其他电器均被烧毁的严重事故。现在已进入寒冬时节,失去 采暖设备可急坏了这些村民,他们 纷纷涌进村委会要求解决这个问题。看到 这些百姓家中突遭不幸,村委 会领导也急的像热锅上的蚂蚁,房山 区售后部同事二话不说,带上工具零件,加班加点,彻夜不眠的进行维修,直至次日凌晨,将全 部机器维修完毕并正常运行之后,他们 才拖着疲惫不堪的身子返回住处。

       这种 实实在在的为用户利益着想,尽心 尽力的提供如春风化雨般温暖的服务精神,深深 感动了上万村村民,他们专门制作了锦旗,送给 华业阳光房山区售后部全体同事,感激之情溢于言表。

       通过 一点一滴的扎实工作,清华 阳光品牌日益深入民心,经过后期售后回访,百姓 对清华阳光热泵售后服务满意率高达98%。正所谓“金杯银杯,不如老百姓的口碑”,村民 百姓们打心眼里认可了清华阳光品牌,更是 认可了周到细致的品牌售后服务。而这些认可的背后,饱含 了售后部各位同事的艰苦付出,为了应对近20000台设备的维护,他们 全部放弃了休息日,每天 披星戴月的进行维护工作。有的 售后人员需要同时负责两个区的维护,白天忙完之后,晚上 还要急匆匆的赶到另一个区。繁忙 的工作导致他们鲜有时间陪伴家人、孩子,偶有抱怨,也只能心怀愧疚,继续 坚定的奔赴工作岗位。他们没有花哨的言语,只是 怀揣着一颗为民服务的真心,牢固树立了华业阳光“诚信为本、客户至上”的良好企业形象,并助力企业荣获“2017年太 阳能热利用行业售后服务先进单位”。

四、更多服务范畴,一切只为用户

       华业 阳光除了致力于空气源热泵的研发及生产外,太阳 能热水器也是作为优质清洁能源产品一直为市民百姓提供绿色、环保的温暖体验。由于 产品销售数量可观,为了 更好的为用户提供服务,华业 阳光售后部积极的与全国各地代理商保持良好沟通,给予 他们关于太阳能产品及技术方面的指导工作,达到 以高品质产品为基础,以专 业零售经销商为核心的营销架构,适应更多消费者需求。

        除此之外,售后 服务部也积极配合工程管理中心,认真 解决在太阳能施工过程中出现的各类投诉及相关售后问题,保证 优质工程的建设及用户满意。

       “观念决定行动,思路决定出路”,华业阳光深知,客户 满意度最终取决于企业优质的服务,这其 中就包括产品质量与售后服务两大方面,只有二者相互作用,完美结合,才能 将以客户为中心的服务价值观真正落实贯彻。未来,华业 阳光在向消费者提供优质、安全 可靠的清洁能源产品同时,也会 不断提升服务细节与质量,持续聆听客户的声音,关注客户的需求变化,以客 户的角度规范企业行为,以客 户的标准衡量企业的运营效益,将“阳光服务 温暖到家”的理 念普及到千家万户!

 

 

 

 

 

 





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